Customer experience tijdens Covid-19
Hoe belangrijk is de klanttevredenheid? Heel belangrijk zou ik zeggen. In de huidige tijd draait het in onze samenleving sterk om begrip, saamhorigheid en samenwerking. Er is begrip voor elkaar, maar ook rondom klant bediening, klantbeleving en medewerkers in de winkels. Niet alles is even snel leverbaar, er is minder beschikbaar, we moeten wachten op onze beurt en zijn continue alert op de 1,5 meter afstand.
Zoals we allemaal verwachten en wat onderzoek van het Centraal Plan Bureau ondersteund komen we na de corona crisis terecht in zware tijden. Wat uit verschillende recessies is gebleken zoals de recessie in 2008, ligt de focus in deze tijd volledig op kostenbesparing en herstructurering. Oftewel, operational excellence, hiermee komt de klantbeleving onder de loep en wordt het belangrijker dan ooit. Daag jezelf uit en kijk door de ogen van de klant! Hoe beleven zij jouw organisatie?
Hoge klanttevredenheid is key!
Het is wetenschappelijk bewezen dat het verbeteren van de klanttevredenheid (of customer experience) een stijging in omzet laat zien: 17% groei in vijf jaar! Oftewel, een goede klantbeleving kan voor organisaties leiden tot meer loyaliteit en meer omzet. De afbeelding laat zien wat de positieve effecten zijn van een hoge klanttevredenheid. Het uiteindelijke doel moet je helder voor ogen hebben; fans van je merk geven een positief signaal naar de markt en helpen je bij het vinden van nieuwe potentiële klanten.
Verbeter je klantbeleving met behulp van een mystery guest
Ik ben ervan overtuigd dat organisaties die in tijden van recessie de operational excellence onder de loep nemen gaan zien dat dit hand in hand gaat met de klantbeleving. Hiermee heb je een sterk voordeel op de concurrenten en ben je uiteindelijk succesvoller. Ga dus actief aan de slag! Hoe? INPROVE kan je hierbij helpen. INPROVE vertaald de gewenste klantbeleving naar KPI’s zodat je hier op kan gaan sturen. De klantreis is hierbij het uitgangspunt, de touchpoints en de contactmomenten brengen we samen in kaart. Hieruit ontstaat een op maat gemaakte vragenlijst waarbij de customer experience en de klanttevredenheid direct inzichtelijk wordt. Deze resultaten zijn gemakkelijk inzetbaar en gelijk toe te passen in de dagelijkse operational excellence. Professionele opgeleide mystery guests voeren de visits uit en zorgen voor een gedetailleerd verslag met zeer relevante feedback.
Maak je medewerkers fan!
Zorg voor een hogere medewerkerstevredenheid. Blije medewerkers, blije klanten. Niets werkt beter dan promotors van je merk op de werkvloer te hebben. In deze onzekere tijden is het ook voor de medewerkers spannend om weer aan het werk te zijn. Het gaat allemaal anders, inclusief het klantcontact, de maatregelen en restricties. Ik weet zeker dat een positieve boost helpt bij het creëren van enthousiasme en motivatie. Het is bewezen: succesvolle projecten om klantbeleving te verbeteren zorgen voor 5-10% omzetgroei! Om de medewerkerstevredenheid te verhogen is mede door INPROVE ‘The Hunt’ ontwikkeld. Een zeer effectief spel waarbij met de inzet van een mystery guest zowel de employee engagement en de klantbeleving worden verhoogd! Andere organisaties hebben The Hunt al ingezet en kregen na het spelen van The Hunt een NPS (Net Promotor Score) score van -1, wat betekend dat ruim 41% van de klanten promotors zijn het merk! The Hunt is een succes, en is dan ook niet voor niets in 2018 genomineerd voor de Gamification Europe Awards. ’Door de inzet van gamification meet INPROVE o.a. het gewenste medewerkers gedrag.
Tot slot; zet je business case centraal
Een goede klantbeleving en hoge klanttevredenheid leveren een bijdrage aan de merkbelofte en waarde realisatie van je organisatie. Wat maakt dat klanten jou aan anderen aanbevelen en hoe ga je verbeteringen toepassen die dat gevoel versterken? Als je vooraf impact meet kun je effectiever beslissen waar je geld aan uitgeeft. Juist in tijden van recessie is het belangrijk dat je het in geld in juiste initiatieven investeert. INPROVE kan je helpen met het maken van deze juiste beslissing.
Vertaal je klantbeleving naar meetbare KPI’s en ga gericht aan de slag. Alle resultaten in een online dashboard. Services: Mystery visits, mystery calls en The Hunt.
