Verhoog uw chat, bel en e-mail prestaties
Creëer een positieve klantervaring via alle communicatiekanalen
Increase your chat, call and email performance
Create a positive customer experience across all channels and increase loyalty
Mystery Calling
Het aanbieden van een geweldige klantenservice via de telefoon, chat of e-mail is een zeer effectieve manier om uw klanten te behouden. Of u nu hotelkamers, lidmaatschappen, een bepaald product of congres-en evenementenzalen verkoopt, wij helpen uw klanten de waarde van uw product echt in te zien. Een telefoontje, chat of een e-mail is vaak één van de eerste en meest belangrijkste interacties om een goede indruk te maken. Het monitoren van deze ervaring resulteert in een aanzienlijke impact op de rest van de klantreis en geeft inzicht in hoe klanten uw merk beleven. Hoe gaat uw team om met bezwaren over de tarieven? Maken ze de behoeftes van uw klant duidelijk en bieden ze een oplossing op maat?
Verhoog ook uw klantervaring met één van de volgende Mystery call programma’s:
Reservation calls
E-mail evaluaties
Sales Cycles (incl. evaluatie van het voorstel)
“INPROVE traint en begeleidt ons team van agents met het mystery call-programma, wat resulteert in een hogere gastbeleving. INPROVE speelt een belangrijke rol in ons succes door ons in staat te stellen onze service nauwlettend te volgen. Hotel Okura Amsterdam beveelt INPROVE ten zeerste aan als een betrouwbare partner’“
Reservation calls
Er zijn maar enkele momenten waarop uw reserveringsteam de kans krijgt om een onvergetelijke gastervaring te creëren tijdens het boekingsproces. Uw medewerkers hebben direct invloed op het serviceniveau van de boeking. Samen kunnen we een op maat gemaakte vragenlijst ontwerpen, dit kan op basis van uw SOP’s, uw merkbelofte of bijvoorbeeld de nieuwste LQA-standaarden. Na de mystery call kunt u het gedetailleerde rapport (inclusief het audiobestand) binnen 24 uur in uw inbox verwachten. In uw gepersonaliseerde online dashboard kunt u alle gesprekken naluisteren, zoeken naar de succesfactoren en de ontwikkelingsmogelijkheden bekijken op basis van up-to-date gegevens.
Hoe we werken
Program design
Based on your challenges and needs we design a project framework incl. a first concept of the survey’s and dashboard
Shopper selection
Based on your customer profile we select a team of certified mystery callers and create realistic scenario’s
Mystery call
The mystery shopper will call/ email your location, submitting his/her report within 24 hours after finishing the enquiry
Consultancy
Your INPROVE consultant provides a detailed analyzis of all captured data in order for you to drive effective change.
Programma ontwerp
Op basis van uw vraag en behoeftes ontwerpen we een projectplanning, een vragenlijst en het online dashboard.
Shopper selectie
Aan de hand van uw klantprofiel selecteren we een team met gecertificeerde mystery callers en creëren we scenario’s.
Mystery call
De mystery caller belt of e-mailt uw locatie en verstuurt zijn of haar rapport binnen 24 uur na de aanvraag.
Consultancy
Uw INPROVE consultant voorziet u van advies aan de hand van een gedetailleerde analyse van alle ontvangen data.
Mystery Sales Cycle
Met onze mystery sales cycle houdt u nauwlettend in de gaten hoe uw reserveringsteam presteert. U krijgt inzicht in hoe de verkoopgesprekken verlopen, hoe de e-mailaanvragen worden beantwoord en afgehandeld en hoe de offertes worden opgesteld. Tijdens de sales cycle verzamelt INPROVE alle informatie die voor de klantervaring het belangrijkst is en welke uiteindelijk uw omzet en merkwaarde verhogen. Om de beste kwaliteit te kunnen bieden bouwt INPROVE realistische spookbedrijven met bijbehorende websites, bedrijfs e-mailadressen en telefoonnummers. Hierdoor is niemand zich ervan bewust dat zij te maken hebben met een mystery sales cycle en verwerken zij deze zoals elke andere aanvraag. Elke inkomende oproep wordt opgenomen en geëvalueerd op basis van de vooraf vastgestelde vragenlijst. Onze rapporten bieden onder andere inzicht in reactietijd, persoonlijke verbinding, product- en servicekennis,up-/cross-sell en bijvoorbeeld hoe zij omgaan met bezwaren. Uiteraard kunnen wij elke gewenste andere KPI toevoegen aan de vragenlijst.
Het proces
Plaatsen van de telefonische / email aanvraag
Opvolging van de email aanvraag
Het voorstel wordt verstuurd naar de klant
Opvolging naar aanleiding van het voorstel
U ontvangt een gedetailleerd evaluatierapport
Voordelen mystery calling
- Breng je merkbelofte tot leven aan de telefoon.
- Verbeter de ontwikkelingsmogelijkheden van de medewerkers door de feedback van onze mystery callers.
- Coach en motiveer je medewerkers, luister de mystery calls gemakkelijk terug.
- Test de bruikbaarheid van bestaande SOP's en procedures.
- Leer gemakkelijk producten te presenteren op een inspirerende en vertellende wijze.
Competition rate check
Wees op de hoogte van de concurrentie in uw markt door uw prijzen te monitoren en de reactietijd bij te houden met behulp van onze competition rate checks. Vandaag de dag ontvangen uw potentiële klanten continu informatie over vergelijkbare aanvragen of deals. Als gevolg hiervan krijgen klanten de mogelijkheid om met u te onderhandelen over meer betaalbare prijzen en aanvullende diensten. Daarom wordt het steeds belangrijker om op de hoogte te zijn van hetgeen dat uw concurrenten doen. Onze competition rate checks vergelijken reactietijden, beschikbaarheid, kamerprijzen en dagelijkse tarieven voor deelnemers bij meetings. Ook bekijken wij de kosten voor de aangevraagde technische ondersteuning en de F&B-opties. Om onze klanten de beste kwaliteit te bieden bouwen wij realistische spookbedrijven met bijbehorende website, bedrijfs e-mailadressen en telefoonnummers.
Ons competition rate check programma biedt het volgende:
- Vergelijkingen tussen uw aanbod en het aanbod van de concurrenten
- Volledig inzicht in de correspondentie met uw concurrenten
- Optioneel biedt INPROVE ook benchmarking van de klantervaringen gedurende het verkoopproces