Ben jij klaar voor de heropening van de winkels? Het moment van opening komt gelukkig weer in zicht! Is alles goed voorbereid? Staat alles recht en zijn de schappen goed gevuld? Mooi! Dan is het nu tijd om ook aan de slag te gaan met je mensen! Zet de The Hunt in om de tevredenheid onder de medewerkers te verhogen, de klantbeleving te vergroten en op een makkelijke manier data te generen, zodat je inzicht krijgt in de ervaringen van echte klanten.
Het was juli 2020, we waren net met z’n allen aan het opkrabbelen na de eerste lockdown en we kregen weer wat meer bewegingsvrijheid. Klanttevredenheid was iets wat lastig was om ineens nog rekening mee te houden. We mochten op gepaste afstand weer wat mensen zien en ook klanten uitnodigen op kantoor. Het team van Boni Supermarkten waren de eerste gasten die wij weer mochten ontvangen om te praten over The Hunt. Dit team is warm, persoonlijk en maakt graag de connectie, het was dan ook weer een feestje om hen te mogen ontvangen op ons kantoor ‘Het Atelier’ in Almere.
We bespraken de probleemstelling en bepaalden met elkaar of we The Hunt uitdagend genoeg vonden om dit nog een keer in te zetten. Boni wil de klant écht op nummer 1 zetten, dit gaat niet vanzelf en de klanttevredenheid verschilt per filiaal. Samen met Boni heeft INPROVE dit ook in 2019 ingezet. Het leidde tot verbluffende resultaten in het klanttevredenheidsonderzoek wat direct na erna werd gedaan. Dus dat het eens een succes is geweest en impact heeft gehad op de medewerkers kunnen we wel stellen.
Klantonderzoek
Toch blijft het hoog houden van de klanttevredenheid en het enthousiasmeren van de medewerkers binnen Boni een uitdaging. Helemaal dit jaar. Klanten begonnen massaal te hamsteren, durven niet meer langs elkaar heen te lopen in de gangpaden, hebben een kort lontje , ze moeten verplicht een winkelwagen mee en een mondkapje op en de medewerkers kunnen weinig meer goed doen. Ondanks dat de omzetten massaal stijgen is er altijd ruimte voor verbetering. Daarom is de keus gemaakt om deze vorm van mystery shopping nog een keer in te zetten, we hebben het vier weken gespeeld in november 2020.
Het KTO cijfer van Boni kreeg in 2018 een 6. Het spel werd in 2019 gespeeld in oktober direct daarna werd het KTO 2019 gemeten en kwam het resultaat uit op een 8. Klanten hebben aangegeven echt verschil te merken bij de oprechte vriendelijkheid van de medewerkers.
Inzetbaarheid The Hunt
The Hunt heeft zichzelf bewezen bij verschillende organisaties zoals Deen Supermarkten, Boni Supermarkten maar bijvoorbeeld ook de bij First National Bank in Zuid-Afrika. Het wordt toe geschreven op verschillende organisaties, scenario’s en meest voorkomende situaties. Alles met het uiteindelijke doel om door middel van gamification en mystery visits een duidelijk inzicht te geven in de klantbeleving, het gedrag van de medewerkers en het verkleinen het van het gat tussen de gewenste en daadwerkelijke klantbeleving.
Zoals in eerdere blogs omschreven is The Hunt de toekomst van het mystery shopping. Je genereerd hiermee in een korte tijd een hoop relevante data en tegelijkertijd stimuleer en betrek je de medewerkers van jouw organisatie bij de impact van klantbeleving. The Hunt is een spel, waarbij de focus en beloning ligt op het laten zien van gewenst gedrag. Deze medewerker met het voorbeeldgedrag wordt direct in het zonnetje gezet en gepresenteerd als rolmodel op de sociale kanalen van jouw organisatie. The Hunt start altijd met een gave kick-off video, deze wordt via verschillende media kanalen gedeeld met alle medewerkers van de organisatie. Bekijk de kick-off film van Boni 2020 hier.
De onderzoeksresultaten van 2020
Uit een tevredenheidsonderzoek van december 2020 onder Boni medewerkers is gebleken dat 98% van de bedrijfsleiders The Hunt beoordeeld met een 8,5. 84% van de medewerkers beoordeeld The Hunt met een 7,9. De meest voorkomende feedback is dat de medewerkers meer mystery visits als zeer prettig zouden ervaren. Dit zodat zij continue scherp worden gehouden op de klantbeleving. Hierbij wordt niet zozeer gekeken naar de processen binnen Boni, maar wel naar de invloed en impact van het gedrag van de medewerkers en andere relevante omgevingsfactoren.
Ook kwam er uit het onderzoek naar voren dat The Hunt bij 91,4% een zeer positieve impact heeft op de team betrokkenheid. ‘De teams gaan meer samenwerken. The Hunt leeft onderling door de hints en scenario’s en het zorgt voor een zeer positieve vibe op de werkvloer’.
Ralph van Eijk – Operationeel directeur Boni Supermarkten:
‘Bij boni willen we de klant echt op nummer 1 zetten. Dit ging nog niet altijd vanzelf en de klantbeleving verschilde per filiaal. Dankzij The Hunt hebben we alle medewerkers in één keer kunnen bereiken op een unieke manier. Klantvriendelijkheid en het gedrag van de medewerker zelf staat centraal. Door het spelelement in The Hunt wil ieder filiaal winnen en krijgt het enthousiasme en de betrokkenheid een enorme boost. The Hunt heeft ervoor gezorgd dat onze KTO cijfers significant zijn gegroeid! Het zet je medewerkers op scherp en maakt hen op een leuke manier alert op het gewenste gedrag’.
The Hunt maakt het verschil in klantbeleving!
INPROVE ontwikkelt alles samen met de klant. Alle projectstappen worden zorgvuldig afgestemd op de branche of industrie waarin de klant werkzaam is. Het bedenken van de hints en scenario’s worden uitgewerkt met een selectie managers en medewerkers van de werkvloer. De Mystery shoppers zijn zoveel mogelijk vaste klanten van jouw organisatie. Heb je vragen of wil meer weten over The Hunt? Stuur ons een berichtje!
The Hunt heeft voor Boni echt het verschil gemaakt en hen een duwtje gegeven in de goede richting. Dit blijkt ook weer uit het artikel van supermarkt.teams waarbij Boni nu op de derde plek staat als klantvriendelijkste supermarkt. Het spelen van The Hunt kan jou helpen met het in kaart brengen van het DNA van jouw organisatie en laten zien welk medewerkersgedrag hierbij gewenst is. The Hunt helpt hierbij en is directe training on the job en een perfecte motivatie. Want ieder team, elke afdeling en elk filiaal wil natuurlijk winnen en de mystery shopper ontmaskeren!
Wil jij ook je teams motiveren, enthousiasmeren en in het zonnetje zetten? Wil jij aan de slag met jou klantbeleving en het medewerkersgedrag in alle filialen? Ben jij benieuwd wat The Hunt voor jou kan betekenen? Kijk gerust eens op de website van INPROVE of ga direct naar www.the-hunt.com.
